一、炊事车，淋浴车，净水车服务流程

炊事车，淋浴车，净水车

1) 客户拨打服务报修电话；

2) 服务接线生初步判断故障级别和类型，根据客户所报故障转接到对应售后服务工程师；

3) 服务工程师电话与客户沟通，立即汇报给服务部门主管，指派专家进行电话远程支持，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，指导客户排除设备故障。

4) 经过诊断如需派人**现场解决的状况，由当地售后服务机构派遣专员使用**快**工具**时间到达，专人负责协调电话支持工程师和现场支持工程师的工作关系。

5) 如果出现设备瘫痪或系统中断时间超过60分钟的紧急情况，客户和公司服务人员在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查，输出报告并总结经验。

1.1.1.1 炊事车，淋浴车，净水车服务内容

1) 电话远程技术支持服务：

2) 客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的问题时，通过电话，传真，email向服务人员提出服务请求，服务人员接到技术支持的服务请求后，将在约定的服务等级规定响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，**终指导客户排除设备故障，问题直接进入“紧急故障排除服务”。

3) 服务承诺：响应时间<=30分钟；电话支持响应时间是指接到服务**初问题报告到客户工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。

4) 紧急故障排除服务：

5) 指客户遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的问题，客户按照服务指南，通过电话或者传真向公司服务需求技术支持和帮助，服务人员确认用户的服务请求后，服务工程师以**短时间进行系统恢复。

6) 7*24小时受理问题紧急排除服务请求。

7) 紧急恢复服务包括紧急电话支持服务和紧急现场支持服务。如果出现设备瘫痪或系统中断时间超过60分钟的紧急情况，客户和公司服务人员在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查。

8) 服务承诺：出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，必须在确认后立即派工程师进行电话远程支持，同时派工程师以**快**工具奔赴现场提供现场技术支持；专人负责协调电话支持工程师和现场支持工程师的工作关系。

9) 保修期内主动巡检服务炊事车，淋浴车，净水车：

10) 协调核心供货商提供每年两次上门预防性主动维护服务，检查设备状态和性能，包含提交设备检查报告，负责提出预示发生问题的解决方案和建议，并提供2小时用户培训，通过巡检，保证避免出现因设备故障导致生产中断的事故。

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